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抖音商家體驗分規范-規則解讀

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發(fā)表時(shí)間:2022-06-15 17:41作者:五哈
修訂后的《商家體驗分規范》將于2022年6月21日生效(公示期為2022年5月9日-6月21日,公示鏈接:關(guān)于《商家體驗分規范》修訂的公示通知(2022.5.9),為更好幫助商家學(xué)習理解本次規則變化的重點(diǎn)內容,特發(fā)布本規則解讀。正式規則內容以生效規范內容為準。
一、核心變化
紅色部分文字為本次規則修訂過(guò)程調整的內容
考核指標調整,新增近90天的商品基礎分和綜合負向反饋率、首次物流品退率、IM不滿(mǎn)意率,并調整體驗分不同模塊的權重比例。
評分維度及權重
細分指標
指標定義
考核周期
商品體驗(42.5%)
商品基礎分 (部分標準)
商品基礎分 = 0.5*近90日商家所有在架商品畫(huà)風(fēng)達標率均值 + 0.5*近90日商家所有在架商品導購信息達標率均值
* 近90日單商品達標率均值 = 近90日該商品在架考核達標天數 / 近90日該商品在架考核天數
近90天在架且有成交的商品數據
綜合負向反饋率
綜合負向反饋率=近90日物流簽收單中有負反饋的單量/近90日物流簽收訂單量
*負反饋包括:商品差評(取用戶(hù)首次評價(jià))、商品品退(取用戶(hù)首次申請售后原因)、CCR(部分CCR標簽)
近90天物流簽收訂單數據
物流體驗(20%)
攬收及時(shí)率
攬收及時(shí)率 =及時(shí)攬收訂單量/攬收訂單總量
*及時(shí)攬收訂單量是指(訂單攬收時(shí)間-訂單支付時(shí)間)<X小時(shí)的訂單量,分別考核24H、24-36H、36-48H及時(shí)攬收情況,加權計算
*預售訂單、無(wú)需發(fā)貨訂單不參與計算
近90天攬收訂單數據
訂單配送時(shí)長(cháng)
訂單配送時(shí)長(cháng) =全部簽收訂單配送時(shí)長(cháng)/簽收訂單量
*訂單配送時(shí)長(cháng)是指訂單從物流攬收到物流簽收所用時(shí)長(cháng)
近90天物流簽收訂單數據
物流品退率
物流品退率 = 支付訂單在發(fā)貨后14日內首次售后原因為物流問(wèn)題退貨退款訂單量/支付訂單量
前15-104天物流品質(zhì)退貨數據
服務(wù)體驗(37.5%)
投訴率
投訴率=店鋪問(wèn)題投訴量/店鋪支付訂單量
前15-104天投訴數據
糾紛商責率
糾紛商責率=售后申請完結的訂單中判定為商家責任的售后仲裁單數/總售后完結數
近90天售后完結訂單數據
IM3分鐘平均回復率
IM3分鐘平均回復率=3分鐘內客服已回復會(huì )話(huà)量/用戶(hù)向人工客服發(fā)送會(huì )話(huà)量
*考核范圍:發(fā)起時(shí)間在8:00:00-22:59:59期間發(fā)起的會(huì )話(huà)量
近90天人工客服會(huì )話(huà)量
僅退款自主完結時(shí)長(cháng)
僅退款自主完結時(shí)長(cháng)=僅退款的每條售后單等待商家操作時(shí)間總和/對應售后單量
*等待商家操作時(shí)間為:消費者申請退款到商家確認的時(shí)間
近90天售后完結訂單數據
退貨退款自主完結時(shí)長(cháng)
退貨退款自主完結時(shí)長(cháng)=售后單里退貨退款、換貨的每條售后單中等待商家操作的時(shí)間總和/對應的售后量
*等待商家操作時(shí)間為:【消費者申請退貨到商家確認】+【商家退貨物流簽收到商家確認】時(shí)間之和。
近90天售后完結訂單數據
IM不滿(mǎn)意率
IM不滿(mǎn)意率=近90日IM差評(1-3星)數 / 近90日有評價(jià)IM數
*考核范圍:發(fā)起時(shí)間在8:00:00-22:59:59期間的會(huì )話(huà)量
近90天人工客服會(huì )話(huà)量
  • 商品體驗:分值來(lái)源于考核期內的商品基礎分(部分標準)和綜合負向反饋率,并根據商家基礎單項指標(商品基礎分、綜合負向反饋率)在所處行業(yè)綜合排名得出,日期越近的數據對分數的影響越大;

  • 物流服務(wù):分值來(lái)源于考核期內的攬收及時(shí)率、訂單配送時(shí)長(cháng),和物流品退率,并根據商家基礎單項指標(攬收及時(shí)率、訂單配送時(shí)長(cháng)、物流品退率)在所處行業(yè)綜合排名得出,日期越近的數據對分數的影響越大;

  • 服務(wù)態(tài)度:分值來(lái)源于考核期內的投訴率、糾紛商責率、IM3分鐘平均回復率、僅退款自主完結時(shí)長(cháng)、退貨退款自主完結時(shí)長(cháng)、IM不滿(mǎn)意率,并根據商家基礎單項指標(投訴率、糾紛商責率、IM三分鐘平均回復率、僅退款自主完結時(shí)長(cháng)、退貨退款自主完結時(shí)長(cháng)、IM不滿(mǎn)意率)在所處行業(yè)綜合排名得出,日期越近的數據對分數的影響越大。

二、規則解讀
1、體驗分生效時(shí)間
1)新版體驗分什么時(shí)候生效?
新版分數于2022年5月9日發(fā)布,6月21日生效。5月9日~6月21日期間,商家可在抖店后臺同時(shí)看到新舊版本的分數,但新版分數只對商家展示,不會(huì )對商家流量、廣告投放、活動(dòng)報名產(chǎn)生影響,也不會(huì )對C端透傳。6月21日舊版分數下線(xiàn),新版分數正式生效。
2)6月21日開(kāi)始執行新版體驗分那6月21日前的歷史訂單數據還會(huì )納入計算嗎?
會(huì )納入計算,體驗分考核近90天產(chǎn)生的訂單數據6月21日開(kāi)始執行新版規則意味著(zhù)6月21日之前90天數據都會(huì )以新版口徑進(jìn)行統計。
3)歷史分數展示是舊版分數還是新版?
新版體驗分正式生效后,歷史分數展示的是新版計算邏輯下得出的每天分數。
4)新老分數如何切換查看?
商家進(jìn)入后臺體驗分模塊時(shí)默認展示的是舊版分數,商家如需查看新版分數,可通過(guò)頂部【體驗新版】查看新分數。
2、體驗分指標口徑
1)商品基礎分的是什么?商家可以在哪里看到商品基礎分詳情?
商品基礎分是根據商品標題、屬性、主圖、詳情,綜合評估商品基礎信息質(zhì)量的指標。商家創(chuàng )建/編輯頁(yè)面右側「商品基礎分」將實(shí)時(shí)展示當前商品信息的基礎分情況?;A分為100時(shí),商品信息為達標狀態(tài),其余情況均代表商品信息需優(yōu)化。
2)體驗分的商品基礎分只使用了商品基礎分的部分標準,具體指哪些?
體驗分中的商品基礎分指標,只選取了主圖維度中畫(huà)風(fēng)和屬性維度中導購信息相關(guān)的考核維度,商品不達標的具體原因可在店鋪后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁(yè)面查看,優(yōu)化標準可參考《商品信息發(fā)布規范》。
3)在架商品畫(huà)風(fēng)達標率均值定義是什么?
畫(huà)風(fēng)是商品基礎分中主圖維度下的一項考核點(diǎn),考核內容包括圖片水印、圖片拼接、牛皮癬等。畫(huà)風(fēng)達標率均值= 近90日該商品在架畫(huà)風(fēng)考核達標天數 / 近90日該商品在架考核天數,具體不達標的考核點(diǎn)可在抖店后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁(yè)面查看。
4)在架商品導購信息達標率均值的定義是什么?
導購信息是商品基礎分中屬性維度下的一項考核點(diǎn),考核內容包括商品型號、產(chǎn)品功效等。導購信息達標率均值= 近90日該商品在架導購信息考核達標天數 / 近90日該商品在架考核天數,具體不達標的考核點(diǎn)可在抖店后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁(yè)面查看。
5)為什么商家體驗分展示的商品基礎分數據和商品成長(cháng)體驗優(yōu)化頁(yè)面展示的數據不一致?
體驗分中的商品基礎分只選取了完整商品基礎分中主圖畫(huà)風(fēng)和導購屬性相關(guān)的考核維度,因此與商品成長(cháng)體驗優(yōu)化頁(yè)面展示數據不一致。如需提升體驗分中商品基礎分的表現,可從抖店后臺-商家體驗分-商品基礎分診斷頁(yè)面查看不達標商品并點(diǎn)擊‘商品信息詳情’進(jìn)行優(yōu)化。
6)組套商品/福袋商品是否會(huì )計算商品基礎分?
組套商品和福袋商品均不計商品基礎分。
7)體驗分綜合負向反饋率分子統計中,使用了CCR哪些標簽?
綜合負向反饋率選取了CCR中商品品質(zhì)相關(guān)的標簽納入體驗分考核(如虛假宣傳、貨不對板等),若一筆訂單同時(shí)有差評、品退、CCR負反饋,去重只統計一次。
8)綜合負反饋率中的CCR標簽在哪看?
綜合負向反饋率中CCR相關(guān)的訂單和具體標簽可在抖店后臺-商家體驗分-綜合負向反饋率診斷頁(yè)面-CCR反饋詳情中查看。
9)物流品質(zhì)退貨會(huì )同時(shí)影響商品體驗和物流體驗嗎?
不會(huì ),物流品質(zhì)退貨只影響物流體驗,商品體驗里考核的是商品品質(zhì)退貨。
10)IM不滿(mǎn)意度指標定義是什么?數據來(lái)源在哪查看?如何計算?
IM不滿(mǎn)意率=近90日IM中評價(jià)為1-3星的會(huì )話(huà)量/近90日IM中所有類(lèi)型評價(jià)的會(huì )話(huà)量(針對人工會(huì )話(huà),不包括智能客服會(huì )話(huà)),評價(jià)有系統邀評和消費者主動(dòng)評價(jià)兩部分;
11)IM不滿(mǎn)意率中,有人惡意刷差評怎么辦?
買(mǎi)家對客服的評價(jià)有頻率限制,24小時(shí)內只能評價(jià)一個(gè)店鋪一次;并且平臺為保護商家不被惡意刷評價(jià),對于部分系統識別到是高違規風(fēng)險的用戶(hù),系統不會(huì )對此類(lèi)用戶(hù)觸發(fā)評價(jià)。如您遇到惡意刷差評的買(mǎi)家行為,也可以進(jìn)行舉報。詳細了解:飛鴿舉報功能說(shuō)明
12)IM不滿(mǎn)意率指標上,如果一個(gè)消費者在24小時(shí)內咨詢(xún)了N個(gè)不同店鋪的不同客服(均為獨立會(huì )話(huà))并都進(jìn)行評價(jià),是否是計算N次有效評價(jià)呢?
同一消費者在24小時(shí)內咨詢(xún)了N個(gè)不同店鋪的不同的客服且都進(jìn)行評價(jià),按N次計算。
3、體驗分指標申訴
1)商家對商品基礎分/綜合負向反饋率/IM不滿(mǎn)意率指標有異議如何申訴和反饋?
  • 商品基礎分:不支持申訴,商家按商品基礎分診斷頁(yè)面展示的不達標項完整優(yōu)化后次日可更新分數;

  • 綜合負向反饋:負反饋中的商品差評(抖店后臺-訂單-評價(jià)管理)和商品品退(抖店后臺-申訴中心-品退申訴)申訴方式保持不變;CCR不支持申訴,建議做好商品質(zhì)量的把關(guān)、店鋪良好運營(yíng)以及為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)進(jìn)行提升,如有問(wèn)題可通過(guò)抖店后臺-商家體驗分-綜合負向反饋率-CCR反饋詳情-問(wèn)題反饋提交反饋;

  • IM不滿(mǎn)意率:不支持申訴,建議提升商家客服服務(wù)態(tài)度、提升商家客服解決率、減少商家客服對消費者的不必要打擾來(lái)降低不滿(mǎn)意率;如遇惡意評價(jià),可通過(guò)抖店后臺-店鋪-店鋪保障-舉報中心對用戶(hù)進(jìn)行舉報,舉報成功后會(huì )剔除用戶(hù)評價(jià)。